Orientações de viagem sobre o Coronavírus: Tudo que você precisa saber

O setor de viagens está recebendo um grande volume de pedidos de clientes relacionados ao crescente impacto do novo Coronavírus (COVID-19). Pedimos desculpas pelo tempo de espera, que aumentou devido ao grande volume de ligações. Toda a equipe da Expedia está se dedicando a atender essa demanda e oferecer mais opções de autoatendimento, junto com milhares de parceiros de viagem no mundo inteiro. No momento, estamos focados em atender clientes com viagens marcadas para os próximos 10 dias. Se a sua viagem não estiver programada para acontecer nesse período, acesse o Serviço de atendimento ao cliente. Com as novas ferramentas que incluímos na página, você pode alterar ou cancelar os seus planos de viagem on-line.

 

Informações importantes para os clientes com reservas futuras:

Clientes com datas de viagem previstas para maio:

  • Estamos trabalhando com nossos parceiros para ajudar nossos clientes. Apesar de nossas políticas para maio serem semelhantes às definidas para abril, existem alterações importantes que os clientes devem conhecer:
  • Se as datas da sua viagem são previstas até 31 de maio de 2020, temos novas opções de cancelamento on-line em Expedia.com.br/trips.Se essas opções não funcionam para você e a sua viagem está prevista para os próximos 10 dias, entre em contato com um de nossos agentes. Estamos trabalhando para atender a todas as chamadas feitas para as nossas centrais de atendimento. O volume de chamadas que recebemos tem sido de 5 a 7 vezes mais altos do que a média, chegando a milhares de chamadas a mais que o normal, mesmo nos períodos mais movimentados. Além do volume de chamadas, os recentes mandados governamentais para trabalhar em casa dificultaram o atendimento para alguns de nossos agentes.
  • Com o maior conhecimento dos impactos da COVID-19 sobre os planos de viagem e com a ajuda de nossas equipes para garantir o gerenciamento de reservas por meio de ferramentas robustas de autoatendimento, estamos colocando em prática algumas de nossas políticas de cancelamento anteriores. Por exemplo: se a reserva de uma acomodação tem um período de cancelamento sujeito a multa em maio, esperamos que os viajantes respeitem esse período para evitar multas por cancelamento.
  • Notificamos os clientes quando esses períodos se aproximam e incentivamos os viajantes a rever os seus planos de viagem para que nos informem se pretendem viajar ou não.

Clientes com reservas de acomodação que não sejam parte de um pacote:

  • Vamos enviar um e-mail nos próximos dias pedindo que aqueles clientes que fizeram a reserva e o pagamento de tarifas não reembolsáveis antes de 19 de março de 2020 para estadias entre 20 de março e 31 de maio de 2020 informem se vão manter ou cancelar a reserva. Se você optar por cancelar, pode receber um reembolso integral ou, em alguns casos, um voucher para ser utilizado em uma nova reserva no mesmo estabelecimento. Não é preciso ligar para a Expedia. Porém, você precisa cancelar a sua reserva até 24 horas antes do check-in para ter direito às opções acima.
  • Se as datas da sua estadia já foram afetadas pela COVID-19, saiba que estamos trabalhando para atender às suas necessidades também. Agradecemos a sua paciência.
  • Pedimos àqueles que reservaram uma tarifa reembolsável que acessem o Serviço de atendimento ao cliente para cancelar ou alterar a reserva.

Clientes com reservas de voo que não sejam parte de um pacote

  • Vamos enviar um e-mail nos próximos dias pedindo que aqueles clientes que têm uma reserva de voo até o fim de maio informem se vão manter ou cancelar a reserva. Os termos e condições relativos aos créditos de cada companhia aérea se aplicam. Se o seu voo estiver programado para partir depois de 31 de maio, aguarde e volte mais perto da data da partida para obter as políticas mais recentes.
  • Se as datas do seu voo já foram afetadas pela COVID-19, saiba que estamos trabalhando com os nossos parceiros para atender às suas necessidades também.
  • Se sua companhia aérea cancelou seu voo, estamos trabalhando com nossos parceiros para emitir créditos quando aplicável e entraremos em contato - não há necessidade de ligar.

Clientes com reservas de pacote

  • Estamos trabalhando em estreita colaboração com nossos parceiros para oferecer opções de cancelamento a reservas de pacote. Os clientes que reservaram pacotes precisam cancelar cada item do pacote separadamente. A nossa página de Serviço de atendimento ao cliente tem informações e instruções atualizadas sobre como fazer isso. Além disso, estamos entrando em contato com clientes que têm viagens imediatas marcadas para oferecer opções de cancelamento às reservas de pacotes.

Se você reservou um imóvel para aluguel por temporada na Expedia e os seus planos de viagem foram afetados pela COVID-19, confira esta importante atualização da política:

  • Para muitos clientes, as alterações e os cancelamentos precisam ser feitos no site da nossa parceira VRBO. Os reembolsos integrais para estadias entre 13 de março e 30 de abril estão sujeitos à política do imóvel, mas estamos incentivando os proprietários a serem flexíveis nesse período sem precedentes. Vamos entrar em contato diretamente com você se o seu itinerário tiver sido impactado.

Agradecemos a sua paciência enquanto ajustamos as nossas operações e políticas o mais rápido possível e pedimos que, se a sua viagem não estiver programada para os próximos 10 dias, aguarde antes de ligar para o serviço de atendimento. Assim, podemos atender os pedidos mais urgentes e resolver os casos com mais rapidez. Agradecemos a sua compreensão. Para nós, nada é mais importante do que a segurança dos nossos clientes. A Expedia agradece a sua confiança nos nossos serviços.

 

Links importantes

 

Perguntas Frequentes

E se eu já tiver uma viagem reservada, mas quiser cancelar ou alterar os meus planos por causa da COVID-19?

  • Estamos recebendo um volume sem precedentes de chamadas em todo o mundo, por isso você pode ter dificuldades para entrar em contato com a Expedia ou com os nossos parceiros. Para poupar tempo, acesse as páginas de políticas on-line. Todas as informações sobre o status das viagens reservadas são publicadas nelas.
  • Acesse o nosso Serviço de atendimento ao cliente para saber quais políticas estão disponíveis para a sua viagem.
  • Em muitos casos, você pode alterar a sua reserva diretamente no site on-line, mas, quando isso não for possível, ligue para a nossa central de atendimento.
  • Verifique as possíveis datas para uma nova reserva de acordo com a cobertura da política da companhia aérea ou do hotel. As políticas podem ser alteradas ou adicionadas a qualquer momento. Verifique as atualizações antes de fazer uma nova reserva.

Como posso saber se me qualifico para as políticas?

  • As políticas variam de acordo com os parceiros, mas muitos deles cobrem as viagens para áreas muito afetadas até o final de maio. É muito importante que os viajantes com viagens futuras verifiquem com a companhia aérea ou o hotel, pois as datas e os destinos mudam frequentemente, conforme mais informações sobre a situação atual são disponibilizadas.
  • Alguns hotéis também estão oferecendo políticas flexíveis. Se você fez a sua reserva na Expedia, temos a nossa própria política flexível para todas as reservas de hotel até março. Com isso, vamos cuidar das taxas de antemão e tornar o processo o mais simples possível.

E se eu já tiver uma viagem reservada?

Siga as dicas abaixo para fazer uma viagem sem complicações:

  • Verifique se há alguma orientação de viagem específica no seu aeroporto local. Dependendo do aeroporto de partida ou chegada, pode haver verificações de segurança adicionais. Portanto, procure ter bastante tempo para fazer check-in e chegar até o seu portão.
  • Fique atento às orientações de viagem mais recentes caso o seu local de origem ou destino seja afetado pelo coronavírus. Verifique as orientações regularmente para ter tempo de ajustar os seus planos de viagem conforme o necessário.
  • Se quiser fazer alguma alteração, estamos à disposição para ajudar. Acesse o nosso Serviço de atendimento ao cliente para saber quais são as suas opções.

Se reservei um bilhete não reembolsável, ainda posso receber reembolso?

  • As políticas variam de acordo com a companhia aérea. Muitas companhias têm adotado políticas flexíveis que oferecem créditos de voo para viagens não reembolsáveis até o fim de maio e eliminam as taxas de cancelamento ou alteração. A maneira mais fácil de descobrir se a sua viagem se qualifica para reembolso é consultando o site da companhia aérea.
  • Em alguns casos, as companhias aéreas são obrigadas a emitir reembolso quando cancelam ou determinam um atraso significativo em voos, sem oferecer nenhuma alternativa aos clientes. Para isso, os viajantes devem ter um bilhete ativo nos voos, no momento em que são cancelados pela companhia aérea. Se um voo ainda estiver confirmado e o viajante optar por cancelar um bilhete não reembolsável, qualquer reembolso, crédito ou voucher ficará a critério da companhia aérea, com base nas suas políticas.
  • Se você acha que se qualifica para um reembolso e recebeu um crédito de voo, fale conosco. Assim, vamos poder trabalhar com a companhia aérea para determinar a sua qualificação.

Quando vou receber o reembolso?

Para reservas de hotéis, pode levar até 30 dias para os reembolsos serem processados devido ao volume sem precedentes de interrupções de viagens. Se a cobrança foi processada pelo hotel, o estabelecimento vai determinar o prazo de reembolso. Devido ao aumento significativo de cancelamentos de voo no setor de viagens, a maior parte dos reembolsos vai ser emitida em até 8 semanas. No entanto, alguns reembolsos podem demorar mais tempo, dependendo da companhia aérea.


Há alguma orientação geral para os viajantes que ainda assim precisam ou querem viajar, apesar do Coronavírus?

Os viajantes devem tentar seguir as orientações governamentais e das autoridades de saúde pública para ajudar a diminuir a propagação da COVID-19. O Ministério das Relações Exteriores orientou os brasileiros a não viajarem para países com transmissão ativa local. A segurança dos viajantes é muito importante, mas é você quem decide o que é melhor para você e a sua família.

  • Ao planejar uma viagem, sempre verifique as orientações de viagem e saúde para o seu destino. Como a situação muda constantemente, as companhias aéreas podem alterar ou remarcar os voos.
  • Por tempo limitado, diversas companhias aéreas não estão cobrando taxas por alteração em determinados voos reservados em março. Sugerimos filtrar por essas companhias aéreas quando possível. Leia os termos e condições do bilhete aéreo antes de comprar.
  • A maioria dos nossos hotéis oferece cancelamento grátis, portanto procure reservar hotéis reembolsáveis. Basta procurar a mensagem de “cancelamento grátis” durante a busca. Os preços podem variar, mas no momento acreditamos que a flexibilidade é muito importante.

Qual é a melhor maneira de encontrar voos com políticas de alteração flexíveis ou reembolsáveis?

Devido à COVID-19, muitas das nossas companhias aéreas parceiras estão oferecendo a isenção das taxas por alteração para novas reservas qualificadas*, por isso tente filtrar por essas companhias durante a sua busca.

*As tarifas, taxas, regras e ofertas estão sujeitas a alteração sem aviso. Consulte as políticas da companhia aérea para verificar se o voo é qualificado.

Como posso me informar sobre a COVID-19?

Antes de tomar uma decisão, leve em consideração informações concretas. Os sites governamentais são fontes confiáveis de informação. Por exemplo: